포경수술과 친절

오래전 아이들이 어렸을 때

소위 말하는 고래사냥을 시켰다.

수술 후 붕대를 풀기위해 아이들과 병원에 들렀는데

간호사 아가씨가 어찌나 기계적으로 붕대를 풀어 버리는지

아이들이 소스라치게 놀라며 아파하는 모습을 보았다.

 

아이들이 나간 후 간호사에게

‘좀 천천히 아푸지 않게 풀어주면 안돼요?’ 라고 물었는데

간호사의 대답이 ‘그렇게 하면 일 못해요’라는 대답을 듣고서

나이팅게일 선서를 하고 환자를 위해 최선을 다하겠다는 다짐을 했던

백의의 천사가 이렇게 변하다니 하며 좀더 세심한 배려와 친절에 대해

아쉬워했던 기억이 떠오른다.

 

(나이팅게일 선서식-천사처럼 아릅답다) 

 

우리는 직장목표와 방침을 이행하기 위하여

최선을 다한다. 하지만 처음 신임 때의 각오와 다짐이

능률과 실적에 가려 본질마저 흐려지며 일상의 매너리즘에 빠져버리는

경우가 있지 않나 뒤돌아보며, 다음의 이야기가

많은 것을 느끼게 한다.

 

1970년 노드스트롬이 알레스카에 있는 다른 백화점을 인수한 후,

한 나이든 여자고객이 타이어 두개를 들고와서 `내 차에 잘 안맞으니 환불해달라`고 요구하였습니다. 해당 타이어는 인수한 백화점에서 판매하였던 것으로 노드스트롬에서는 팔지 않는 제품이었습니다. 하지만 노드스트롬 직원은 고객을 배려하여 영수증도 없는 그 고객에게 가격을 물어 본 후

기꺼이 돈으로 환불해 주었다 한다. 환불해준 돈은 고작 29달러이었다.

‘노드스트롬’백화점의 이 이야기가 경영학의 대가 톰 피어슨의 입을 통해 세계로 알려져 고객감동의  신화적 기업으로 널리 알려졌고 수백만 달러의 홍보효과를 보았다 한다.

소신 있게 최고의 친절을 베풀 수 있도록 조직구성원에 대한 권한이양과 함께

고객서비스에 대한 철저한 의식이 조직 내 공유되어 이러한 친절을

자연스레 행할 수 있도록 조직관리를 한 관리자에 존경을 보낸다.

 

(07. 9. 12 서울의 한소방서에서 열린 투명한 공직사회와 신뢰받는 소방행정을 위한 결의 장면)