친절을 전염시켜라!

친절을 전염시켜라!

(디즈니랜드의 영혼을 담은 서비스)

코마츠다 마사루 지음 최문용 옮김

2005년 초를 기준으로

총고객 3억명, 재방문율 90%, 안전사고율 0%를 자랑하는

도쿄 디즈니랜드의 서비스는 무엇인가?

 

                                              사진출처 : 도쿄 디즈니랜드 홈페이지

 

실수로 날려버린 풍선을 다시 불어주는 배려

중증의 '근이영양증'을 앓고 있는 아이를 위한 직원들의 배려와 친절

휠체어에 의지해 시간을 보내야만 했던 노인에 대한 직원들의 자발적 봉사

비에 젖으면서도 짧은 치마를 입은 여성고객의 편의를 위해 무릎을 빌려준 젊은 직원 이야기 등

마음으로 우러나오는 친절이 체득화 되도록

종사원에 대한 세심한 교육과 자율성을 보장하여 복잡하고 빠르게 변화하는 사회속에서

더욱 많은 스트레스로 하루하루를 보내는 고객에게 치유, 부드러움, 편안함, 비일상의 세계를 느끼게 함으로써 서비스의 단계를 한단계 높여 고객환대비즈니스(hospitality business) 또는 환대산업(hospitality Industry)이라는 한차원 높은 말을 만들었다 한다.

이 책을 읽으며 조금 아쉬웠던 점은

안전사고방지 활동에 대한 구체적 이야기가 있었으면 더욱 좋았지 않았을까 하는 점이다.

명불허전이라 했던가!

2011. 3. 11일 일본 도쿄 북동쪽 지역에서

진도8.9 규모의 대지진(세계 지진 순위 5위)이 발생했을 때

지진발생 40초 만에 대피방송을 하고 7만여명의 관람객을 안전하게 대피시키는 장면이 방송되었다 한다.

 

판매용 인형을 머리보호 장구로 지급하고

쿠키와 초콜릿을 배포하는 등 현장종업원들의 능동적대처가 화제가 되었는데

더욱 놀라웠던 건 현장종업원의 90%가 아르바이트생이었다는 사실이다.

후에 들은 더욱 놀라웠던 이야기는

고객안전을 위해 년 180여회의 교육훈련을 실시한다는 것이었다.

우리의 다중이용시설 관계자도 한번쯤 눈여겨 볼만한 일이라 하겠다.